کشفی (1378) در تحقیقات خود دریافت، کارکنانی که با مشتری تماس دارند باید ویژگیهای رفتاری خاص و مهارتهای کنترلی بالا داشته باشند. آنها علاوه بر داشتن مهارتهای فنی باید:
1- در دسترس مشتری بوده و به حرفهای مشتری خوب گوش دهند.
2- قادر به رسیدگی و حل مسایل مشتری باشند.
3- آمادگی لازم برای مواجهه با موقعیتهای نامطلوب را داشته باشند.
4- توانایی غلبه بر احساسات خود را داشته باشند.
5- به روشنی صحبت و رفتار کنند.
6- برخوردی صمیمانه داشته باشند.
7- قادر به ارائه پاسخهای قانع کننده باشند.
8- برای درخواستهای غیر منتظر دارای جوابهای فوری باشند.
9- علاقه مند به ابتکار عمل باشند.
10- انعطاف پذیر و محبوب باشند (کشفی، 1378).
بسیاری از نویسندگان معتقدند که کیفیت رابطه بین فروشنده و خریدار نتیجه مستقیم تخصص فروشنده میباشد (مکینتاش، 2007).
منبع :
1- کشفی، حسام الدین عارف، 1378، مدیریت و عوامل انسانی در سازمانهای خدماتی، تدبیر، شماره 92.
2- Macintosh, G. and Lockshin Lawrence, S., 2007, Retail relationship and Store Loyalty: A Multi-level Perspective, Internatoional Journal of Reserch in Marketing, 14(5), pp. 487-497.
بخشهایی از بحث شناسایی عوامل کلیدی موفقیت در بازاریابی صنعتی
