بازار یابی صنعتی

مفهوم نردبان وفاداری یک سلسله متوالی از اهداف را برای رشد ارزش طول عمر مشتریان فراهم می­کند، بدین معنی که بالاترین ارزش از آنها بدست بیاید. کریستوفر و همکاران در بحث توسعه روابط با مشتری نردبان وفاداری را مطرح ساختند. نردبان همه گروههای خریداران، واسطه ها و مصرف کنندگان موجود در قلمرو بازار مصرف کننده را در بر می­گیرد (عباسی، 1382).

در زیر نردبان وفاداری را به صورت پنج پله می‌بینید:

نمودار (2-2)، نردبان وفاداری

هر یک از پله های نمودار (2-2)، عبارتند از:

پله اول؛ مشتری مشکوک[1]: فردی که کالا و یا خدمات برای او ایجاد شده است.

پله دوم؛ مشتری احتمالی[2]: مشتری مشکوکی که تبلیغات آن بنگاه اقتصادی به دستش رسیده ویا در محل عرضه کالا و یا خدمات آن حضور یافته‌است.

پله سوم؛ مشتری[3]: مشتری احتمالی که حداقل یک بار از خدمات یا محصول یک بنگاه اقتصادی استفاده کرده ‌است.

پله چهارم؛ مشتری تکرار خرید[4]: مشتری که بیش از یک بار از خدمات یا محصول یک بنگاه اقتصادی استفاده کرده ‌است.

پله پنجم؛: مشتری وفادار[5]: مشتری که هر زمان که به خدمات و یا محصول مورد نظر نیاز داشته باشد از همان بنگاه اقتصادی استفاده کند.

پله ششم: مشتری طرفدار[6]: مشتری وفاداری که علاوه بر استفاده از خدمات یا محصول یک بنگاه اقتصادی، آن را به دیگران نیز توصیه می‌کند.

از کاربردهای بارز نردبان وفاداری این است که توسعه روابط با هر مشتری مطلوب و پسندیده نیست. برخی از مشتریان مستحق و شایسته سرمایه گذاری در توسعه روابط نیستند، از اینرو مدیران باید ارزش بالقوه مادام العمر مشتری را مدنظر قرار دهند و مشخص کنند که آیا صرف هزینه­های زمانی و مالی بازاریابی برای ایجاد و توسعه روابط با آنها به صرفه می­باشد یا نه .

منبع :

1- عباسی، جواد، 1382، بررسی نقش و جایگاه عوامل موثر بر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان کلیدی بانک ملت استان تهران، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشكده مدیریت، دانشگاه تهران.

بخشهایی از بحث شناسایی عوامل کلیدی موفقیت در بازاریابی صنعتی

[1] - Suspect Customer

[2] - Prospect Customer

[3] - Customer

[4] - Repeat Customer

[5] - loyal Customer

[6] - Advocate Customer